За обслужването - от двете страни на барикадата

[fiibi_bg]

Такаааа,ровейки се из интернет пространството реших да се допитам до вас мили съфорумки,какво мислите за обслужването в родната ни страница.Защото аз дето се вика съм от двете страни на барикадата - откъм потребителя и откъм обслужващите и по мои наблюдения нещата ама въобще не са добре и от двете страни за съжаление.

Хайде,кажете си мнението.Даже имам предложение да си направим един черен и един бял списък на потребителите ,в който с дебело да подчертаем къде не искаме да стъпваме повече и къде ни харесва обслужването.Защото само ако всички искаме високо обслужване и разбира се предлагаме дружелюбно отношение към обслужващият персонал,само тогава ще успеем да вдигнем стандарта така да се каже.В заключение на този пост ви пускам едно кратко ,а може би за някои недотам мнение по тази тема,което ужасно ми хареса.


Пет основни грешки при обслужването

Денислав Василев
16 Юни 2008, 15:55 2

Всеки ден всеки един от нас е клиент и ползва някакъв вид услуга. И никога, и по никаква причина няма абсолютно доволен клиент и това е абсолютно нормално, винаги може и трябва тези, които предлагат услуги, да се стремят да подобряват обслужването. И тъй като съвременното общество е базирано предимно на услугите, лошото обслужване на клиентите е това, което тотално може да срине всеки един бизнес, без значение сега стартиращ или компания с наложена на пазара марка. Особенно за нов и стремящ се да се наложи бизнес предлагането на лошо обслужване е гарантирана смъртна присъда.

И все пак колкото и разнообразни да са примерите за лошо обслужване, все пак те могат да се сведат до 5, които гарантират смърт на всеки един бизнес, ако не се спазват, а стрикто следвани могат да направят почти чудеса.

1. Неподготвен и необучен персонал: Може би най-решаващата причина за успех или неуспех. Без значение дали имате двама или 200 служители, абсолютно необходимо е те да бъдат периодично обучавани. Никой клиент няма да толерира грубо отношение, липса на професионализъм или апатия от страна на персонала. За съжаление обаче това е точно нещото, с което се сблъскваме всеки ден.

2. Опит да се спечели спор и да се покаже на клинта, че всъщност не е прав: Често се твърди, че струва пет пъти повече усилия и средства да се привлече нов клиент, отколкото да се задържи стар. Загуба на стар и клиент може да е началото на края за много бизнеси.

3. Недостъпност: Предлаганата услуга трябва да е лесно достъпна и клиентът да може винаги да установи контакт с този, който предлага услугата. Много, предимно базирани в интернет бизнеси, се опитват да поддържат дистанция с клиентите си и ...разбира се, това не е никак добро решение.

4. Твърдо придържане към дадена фирмена политика: Изказвания от типа "Това е наша фирмена политика" и "Няма да може, защото ако го направя за Вас, ще трябва да го направя и за всички останали" е един от най-бързите начини за загуба на клиенти.
5. И накрая: Неизпълнение на обещаното - Ако нещо е обещано да бъде готово до сряда примерно, то трябва да е готово точно до тази сряда. Ако ли пък не е, единственият начин е удвояване на усилията и то изцяло в името на клиента.

Освен тези правила не трябва да се забравят и основите на доброто обслужване: "съжалявам", "извинявам се за причиненото неудобство" и задължителната усмивка не струват нищо, но са наистина важни...


източник

[магито]

Фииби темата е много интересна, аз така да се каже съм била и от двете страни на барикадата.Работила съм като сервитьорка, а сега съм консуматор.Нещата са комплексни.Много от потребителите не знаят какво искат, не гледат качеството и количеството, а само настояват цените да са по-ниски.Има много на който все едно си им длъжен да се въртиш около тях нон стоп.От друга страна и персонала на места не е подготвен ама хич.
Аз мога да говоря за Плевен, че нали там си живея.Лятото по кафетата започват работа учиници, лошо няма и аз съм бачкала така, но децата използват работата за да се свалят и да си намират гаджета.Ами дразнещо е чакаш я 10 мин да ти вземе поръчката, защото се е захласнала там с някой...
За магазините от големите вериги няма да говоря, там понеже им плащат малко никой за нищо не го търси.Голям е ад.
Общо взето тук почти навсякъде(с много малки изключения) нещата седят така, клиента не знае какво иска, а този който му го предлага не знае как да го предложи и да предлазположи клиента.Има още много да се учим и двете страни.

И усмивката и добрата дума отварят не врати, а бутат стени, така че това е първото нещо което трябва всеки един да направи да се усмихне!

[fiibi_bg]

Като каза това за усмивката толкова се упражняваме с това чудо,че докато се научим направо минават векове.
Клиентите са капризни ,а персонала ни е нискоквалифициран - навсякъде е така .Ей сега по Коледа пак обикалях из Велико Търново за парцалки - е кво а ви кажа и в мола и по главната ,ама под всякаква критика обслужването.Най-мразя някоя продавачка като каже
:"Ама много хубаво ви стои ,госпожо".Е ,аз не се ли виждам в огледалото.Това се опитвам и да науча моите служители - Трябва към всеки клиент да се подхожда различно - във определеният момент да се направии точен анализ на нуждите му / демек да се сетиш той какво иска / и да му го предложиш.Ей на това викам  аз качествено обслужване.

[ellie_bellie]

Фииби, добра тема си подхванала и те поздравявам, че мислиш за тези неща. Аз също съм била от двете страни както в България, така и в САЩ. Мисля, че в България нещата доста са се променили откакто я напуснах, но все пак има доста тревожни елементи в сектора на услугите. Усмивки малко по-често се прокрадват, но това, което мен ме обезпокоява, е главно отношението на хората, това как се опитват да те "претеглят" по някакви много странни параграфи, създават си мнение за теб и въз основа на това отношението им се променя в една или друга насока. Другото нещо е липсата на фокус и съсредоточеност. Това последното може би не звучи много конкретно, затова давам пример: отивам на педикюр/фризьор/козметик, по време на обслужване им звънят мобилните телефони, обслужването бива сложено на пауза, за да се извърши личен разговор. Това само по себе си крещи "Непрофесионализъм" и мен адски ме дразни. И нещо друго, което ми направи впечатление докато бяхме на морето - отидох да се оплача на мениджърката на комплекса, в който бяхме отседнали - имахме редица проблеми с апартамента, помолих жената да си извади тефтерчето и да си запише списъка. Тя ме извика да седнем навън под чадъра, взе си кафето и цигарите, седна срещу мен, кръстосала крак, запали цигара и взе да се оплаква от група англичани как и изпилили нервите сутринта.  . На няколко пъти я подканих да се върнем към моя проблем и накрая не издържах и и припомних, че нейната работа е не да ми се оплаква, а да слуша мен! Обслужващият персонал трябва да се държи етично, а не да оплюва други клиенти и трябва да се стреми да задоволи нуждите на клиента си.

[fiibi_bg]

ellie_bellie радвам се ,че иам хора ,които забелязват такива неща.Лошото е,че не живееш в Бг .Защото само клиентите ,които са в пряк достъп с обслужващият персонал и са така взискателни като теб могат да променят нещата.
Постоянно се виждат такива признаци на "непрофесионализъм" като пушейки цигари пред магазина те посрещат с физиономия тип "сега заради тебе трябва да си оставя цигарата",звън на мобилни телефони,разговори с колежки по адрес на предишният клиент,коментари за /какво ще правим довечера / и т.н.

[магито]

О нещата за който пишете са ми до болка познати.Като бях студентка в София бачках в един супермаркет на щанд за сладоледи.Досега ми с клиентите беше постоянен от сутрин до вечер и се научих, че усмивката, познаването на вкуса на клиентите, да можеш да им предложиш неща за който те няма да се сетят ти носят голям оборот което е равно на по-добра заплата.Тогава се научих да искам същото и от другите хора.И до ден днеше има едно заведение в Плевен в което няма да стъпя и магазини който няма да посетя точно заради отношението на персонала.В магазините са ми любими приказват си не ти обръщат никакво внимание, наскоро ходихме да пазаруваме от Метро и издирвах някой отговарящ за един щанд 5 мин, направо бях побесняла.По малките магазинчета е ад, а в МОЛ-а продавачките само си лафят и коментират клиентите много ме дразнят.
Еле_беле ако се оплачеш после приказват, че си много капризен клиент и подобни неща.
От друга страна като бяхме на екскурзията видяхме хора който са отвратителни потребители.Те никога не бяха доволни, дори когато спахме в 4 звезден хотел, които не беше включен първоначално.Мрънкаха през цялото време и накрая на центъра на Рим заявиха, че им е писнало да гледат църкви и камъни и не си били дали затова парите.Аз бях шокирана и отвратена, но това е българската картинка засега.Искренно се надявам да се промени и стискам палци.

[Lupercola]

За мен също качеството на услугите на повечето места в България е под всякаква критика.

Себе си слагам в клиентите, които знаят точно какво искат и не спорят за цената.

Покрай сватбата (а и не само) имах злощастната възможност да сблъскам с услуги от различен характер и си дадох сметка колко е огромна разликата в обслужването тук и в чужбина. Ето няколко от най-шокиращите примери в различните области:

1. Сватбената агенция, която наех преди всичко, за да ме свърже с различни професионалисти в бранша и да ми подреди ресторанта в деня на сватбата
-ми предлага фризьор - "най-добрият в града", "Ние работим само с него", показват ми снимки на компютъра на прически, които е правил той, но не му знаят телефонния номер (!), нито знаят къде му е салона (!!), "Ей сега ще ти го обясним обаче : Нали се сещаш, там оня супермаркет до пазара...." 
-агентката рядко е в агенцията по време на предварително уговорен с мене час с извинението, че трябва да заведе дъщеря си на курс по испански (или че е болна или че няма кой да я пази) и тъй като посмях сериозно да й зебележа, че не работим на приятелски начала, т.е. тя не ми върши услуга, за да се съобразявам и да я изчаквам (плюс това часа за среща ми го дава тя), а аз й плащам за времето, което ми отделя, бях длъжна да изслушам дълга и патетична реч за майчинските й чувства, и че за нея нищо не стои по горе от детето й (при това положение спира работа и става майка). Между другото оттогава ме намрази и всеки път ми правеше намеци и прочие
- пак същата агентка непрекъснато ми обясняваше, че имат много по-важни сватби от нашата (!!!) на които Те правят всичко, а не като на нас само да ни подредят декора (което не й попречи после да се рекламира (без разрешение) в списанията точно с нашата сватба. Също така при всяка среща с нея (подобно на случая на Ели) трябваше да слушам колко е изморена и стресирана от организацията на другите сватби, та в един момент не издържах и й казах, че единствената сватба, която ме интересува е МОЯТА и всичко друго може да не го споделя с мен.
- нямат каталог, чрез който да ти предложат различни декорации, покани, стилове и каквото и да било друго;
- офертата с цените ти я дават в деня преди сватбата;
- а това с личните телефонни разговори абсолютно по всяко време си е напълно в реда на нещата;

2. Фризьорът ("най-добрият в града") ми слага в косата за подложка коркови тапи;

3. Докато чакам с дядо ми в поликлиниката, лекарите излизат от кабинета си, за да пушат в чакалнята, където са болните (!!!!)

4. В книжарница ми продават дефектен комлект на "Релакса" и отказват да ми го сменят с аргументацията, че отговорността я носят не те, а самата "Релакса", въпреки, че съм го купила от тях, а не от офиса на фирмата.
(след като им казах, че им давам три дни преди да подам оплакване в "Агенцията за защита на потребителите" ми го смениха моментално и с извинения).
5. Питам сервитьорката какви плодови сокове имат и тя ми ги изрежда по марки 

Имам още купчина примери, които за чужбина за изумителни, а за България са нещо нормално.

Всичко това ще се оправи, но много бавно и след като всеки от нас започне да изразява недоволството си (разбира се подкрепено с аргументи) и да иска компенсация.
Според мен се е стигнало дотук И защото винаги сме си мълчали с убеждението, че и без друго нищо няма да се промени.
Но е време всички, да започнем да държим на качеството на услугите и да се отказваме от тези, които не ни ги предлагат на необходимото ниво.